礼仪5—办公室基本礼仪• • • • 4．通话礼貌 ★电话接通后先向对方礼貌地问好，然后自报单位和姓名。 ★如接电话者不是自己要找的人，可请他（她）帮忙传呼，并表示谢意。 ★如受话人不在，不要“咔哒”一声把电话挂断，而应把自己准备讲述的 事情告诉接电话者托他转告，如内容不便转告可告诉对方改时间再打，或 请对方转告回电话的号码。 ★往对方家打电话，接电话者若是对方的配偶，通话要更讲究艺术，坦诚 相告，以免引起不必要的误会。 ★找到受话人，简单寒暄后便进入通话主题，通话内容要简 明扼要，通 线分钟左右为宜。 ★如果在你办公室有人正在与你会谈，而你又长时间地打着与会谈内容无 关的电话，这样举止是相当无礼的。 ★交谈完毕后道谢或道别，把话筒轻轻放好，如对方是长辈、上级，应等 对方先挂话筒。 ★如果你打错了电话，不要立刻挂机，应向对方说明打错道歉后，等对方 挂机后再挂机。

　　• ★要让别人留下好印象，避免陈腔滥调！发挥一下想象力，例如：“很高 兴与你谈话－保持业务蒸蒸日上。” • ★如果你的生意伙伴有个小孩，他又喜欢谈谁是好运动员，那么不妨说： “是啊！希望下次我们再见面时，你的孩子拿了一面奥运奖牌。” • ★如果当时是吃午餐的时间，可以这样说：“我下礼拜再打电话与你约午 餐时间，听说你公司附近有一家很不错的泰国餐厅。” • ★如果来电者生病了，可以说：“嗯，好多了，你听起来还不错，祝你早 日康复。” • ★如果来电者心情不佳说：“很高兴与你谈话，别忘了，明天又是新的一 天！你没有理由不展露笑脸哦！” • ★电话结尾，双方不可不欢而散，要留下好的结尾！“我该走了时间太晚 了，而天气太糟，我必须在下雨前赶快回家。” • ★“对不起，我的传呼来了，（来人了，我要开门）（我两分钟后有个会 要准备一下）（对不起，我另一个电话进线来了）等。

　　• • • • • • • • • • • • • • • 准备:销售员在打电话以前应充分准备以下有关资料： ★推销辅助工具； ★价目表； ★宣传小册子； ★市场情报； ★竞争对手的虚实。 打电话的计划 ★决定和谁通话； ★通话的目的； ★选择什么开场白； ★把要点依次列出； ★当客户持有异议时，应该如何应付； ★如何结束谈话； ★但要在两分钟内把要点陈述完毕。 自我介绍 ★表明自己的身份及单位； ★查看负责人的身份及其惯用的语言； ★接通后，向对方解释打电话的目的； ★请求约见。 发现事实 ★探听：为什么、什么事、何处、何时、如何及谁？ ★找到客户，并与他恳谈生意； ★记下有用的信息； ★引导谈话要旨，并技巧地打探自己需要的信息； ★找出客户问题之所在。

　　如何接电线.迅速接听。 • ★应在电话铃响后尽快接听电话，不要有意延误时间让对方久等，任何一 次打进来的问询电话都可能是一次生意机会。 • ★如果自己正在交谈，可先与谈话者打招呼，再去接电话，接电话过程中， 不时的“嗯”“好”等表示自己正在做听并有所反应。 • ★接电话时若正在用餐，暂停吃喝，将口中食物尽快处理掉以免自己的咀 嚼声通过电话传出，给对方留下被轻视的感 觉。 • 2.报明身份。 • ★拿起电话第一句话“您好”紧接着报明身份，单位及自己的姓名，交谈 过程中还应做自我介绍。 • 3.语气愉悦。 • ★语气平和，语调轻松，用词得当。 • ★无论自己的情感怎样低落，都应尽量掩饰，对来电者表示感谢。 • ★自始自终要表现出礼貌和耐心，特别在工作紧张时更应注意。 • 4.掌握分寸。 • ★尽量让对方讲清所有内容，并掌握时间、节奏，适可而止。

　　• ★如果一个主管并非担任高级职务，应该自己拔电话， 一个年轻的主管，请秘书打电话给在另一间办公室的 年长主管就犯了不敬的错误。 • ★一个年轻傲慢的秘书打电话给对方，然后让他在电 话上等候，直到自己的主管来接听，这会令对方心生 不悦。 • ★过度盘问是相当无礼的，最令人讨厌的问题“他知 道这事吗？”很可能是她的主管先打电话，所以现在 才会给他回复电话啊！

　　如何接电线.作好笔录。 • ★特别是销售部门及秘书总办等，养成良好的电话笔记习惯。 • ★记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容，特 别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。 • 6.请您稍等AG真人平台。 • ★必不可少的一句话，切忌让客人久等，如果因客观原因需等时间较长， 可向对方说明，并询问是否愿意多等一会。 • 7.助人为乐 • ★对方要找的人不在，先礼貌告诉对方，并问清对方姓名等情况。 • ★当得知自己不是对方要找的人，应主动协助对方传呼受话人。 • ★接到打错的电话，问清后，客气地告诉对方打错了，如有可能不妨为对 方提供一点线索，不必责怪对方，或气呼呼地挂断电话，以发泄不满，这 是不礼貌的举止。 • ★对方道歉说声“没关系”对方致谢，回答“不客气”以礼相待。 • 8.终止通话。 • ★所有通话内容完成后，尽快礼貌地挂断电话，确认对方话已谈完，一定 要说“谢谢您的电话，再见！”

　　使用电线.管理阶层打电话到公司对反应做考察。 • 为了解员工如何处理，管理层可假扮成民众，打 电话给自己的公司， • ★建立员工的通讯，或向员工询问消息，以考察员工 接听电话技能 • ★诱使吐露公司消息，以考察公司消息的保密性。 • ★探询有关公司产品或服务的情报，了解公司产品或 服务的价格与效益。 • ★赞赏或抱怨某一员工或产品，试探其反映。 • ★抱怨关于公司对某一问题的看法等。 • 从以上问题中来看员工如何对应。

　　• ★常遇到情况： • 一种是对方秘书或办公室其他人员擅自拒绝打进来的电话，另一种是 对方的熟人接电话后，采取敷衍、不合作的态度。 • ★采取应对的方法，（特别是做电话销售时） • 不能只想敷衍或欺骗他们，否则有可能会中止与对方的合作关系。 • 说话语气充满自信，切忌（特别在做电话销售或找上级时）表现得很急 切或太卑微，因这这样会做对方产生轻视之心，很难按要求去做。 • 大方坦诚地表明自己的身份，以增强完成此次通话目的的决心，同时也 争取接电话者的信任。 • 解除他们的疑惑，简明扼要地说明将提供何种好处给予所要洽谈的对象。 • 如遇被刁难，应准备一些更具说服力的理由。 • 控制好语音、语调，认真顷听对方答话，防止跑题。 • 直接阐明“上次与××先生约好打电话过来的AG真人平台，只仅占用 • 1分钟时间”。

　　• 一.用怎样的声音和仪态进行电话交流。 • ★声音可以树立某种形象，使人产生联想，彬彬有礼的容易让 人亲近；而蛮横粗野的就会拒人于千里之外。例：主持人、音 乐台。 • ★无精打采、冷若冰霜或粗野的声音，极可能使企业损失一笔 大生意。 • ★不要有的声音传输，包括喷嚏声、咳嗽声、咕噜声及用 吸管吸饮料的声音等。 • ★语气热诚、亲切，声音不必，但要活泼生动说话清楚。 • ★音量适中，过高使对方振耳欲聋，不舒服，太低对方无法听 清楚。 • ★声音要热情礼貌，平易近人，还要关注对方来电的目的，并 在力所能及的范围内为对方提供方便。 • ★口齿清晰，咬字准确。

　　• • • • • • • • • • • • • ★开门见山，一拔通对方电话后就要设法找到要找的人。 ★最初15秒，认真研究，找出对方感兴趣的突破点，开门见山触及话题， 引起对方兴趣。 ★贵在诚实、销售人员切务夸大撒谎，做好定位找准目标，实事求是，以 诚实的态度取信于人，推动销售。 ★价格及产品优势，价格并非最重要，关键在价值及能提供何种服务。 ★语言措辞，电话销售中尽量避免太专业化语言，整个交谈中透着关心对 方，不时使用“您…、谢谢您”等词汇，鼓励对方预订。 ★利益分等，成功的推销注重双赢。 ★确认，一旦达成口头协议，在谈话结束前必须确认，并在电话记录的基 础上迅速给对方发出书面确认函完成销售。 ★催款电话，毫不迟疑地把主要内容表达清楚，给对方以紧迫感，语气果 断坚决而不失礼貌。

　　如何打电线．通话准备工作 • ★每次通话的结构必须完整紧凑，包括开场白、主要内容和结 尾。 • ★确定受话人的号码，以免拨错，给别人添麻烦，如串线或拨 错要及时向对方道歉。 • ★计划想好谈话内容，重要的电话不妨先在纸上记下要点和有 关数据，而不要在通话时才慌张地翻材料，让对方握着 听筒干 着急。 • ★通话中途电话中断，如果是你拨打的，无论是出于何种原因， 应主动再拨。 • ★不要在与对方通话时再与你周围的人聊天，避免不必要的干 扰与误会。

　　如何打电线．选择时间：打电话应选择适当的通话时间。 • ★早七点以前，晚十点以后以及周末，不宜往单位或私宅拨打有关工作方 面的电话或无关紧要的私人电话，除非有特别紧急的意外情况，尽量避开 这段时间。 • ★利用电话谈公事，尽量在受线分钟之前，这 时对方可以比较从容地听电话。 • ★拨打国际长途注意时差。 • ★如对方上下班时间有点特别，要特别留意，一般可选择对方经常给你打 来电话的时间，这样还便于自己掌握对方时间，以便不想直接与对方通话 时，选择专门他不在时留言。 • 2．选择地点 • ★特别注意，当你打电话时，最好选择较安静的地方，为避免喧闹的干扰， 你可将周围如电视、音响等声音关小或关闭。 • ★如果电话内容需要保密，最好选择对自己、对对方都较为合适的地方。

　　• • • • • • • • • • • • • • • • • 向客户表示已了解他的问题所在 ★拿别人的成功经验，支持自己的主张； ★设法令客户注意你的方案； ★让客户相信，你深信自己所说的话。 推销单位（饭店）产品 ★激发客户的购买欲；★推销产品所能带来的相关好处； ★向客户解释你的产品能替他解决问题； ★不要和客户就价钱而喋喋不休；★全心全意推销饭店产品。 消除异议 ★细听对方不满之声； ★解释你的立场，看对方是否同意； ★把对方的不满先简述一遍，然后提出问题；★寻求共识。 设法做成生意 ★请求对方预订；★对方说“不”时，不要丧失斗志； ★坚定立场之余保持沉稳有礼；★向客户陈述产品所带来的好处。 客户预订后 ★感谢客户的照顾； ★称赞他作出明智的选择； ★事后寄他一张感谢卡； ★谢谢他给你时间恳谈生意； ★不要先挂电线 办公室的基本礼仪 礼仪5—办公室的基本礼仪

　　• • 1．寻求别人帮助时，学会说“请”要“请”字当头。 • 2．懂得如何表示歉意。 • ○拨错电话时。 • ○做了伤感情的事，如失约、会议迟到、 • ○临时交代他量的工作，并且要求马上完成AG真人平台。 • ○疾走时撞到他人。 • ○损坏了同事物品。 • 3．懂得如何表达谢意 • ○有人为你从会场到办公室取来你遗忘的眼镜。 • ○有人到收发室带回你的信件。 • ○加油站人员为你的车子加满油。 • ○有人为你开门或按住电梯门。 • ○任何人在他的工作岗位为你提供服务，如秘书将文件放到你桌上等。 • ○某人送你件礼物。 • ○当别人赞美你的时候。

　　• 1．上级对下级 • ○任人唯贤，调动积极性，扬长避短，避免感情用事。 • ○言而有信，言必行，行必果，否则失去下属中的信赖及威信。 • ○宽宏大量，欢迎提意见。 • 2．下极对上级 • ○尊敬上级，办事不拖拉，按时完成任务。 • ○讲究方式，对指令有异议应找领导个别交换意见坦诚看法。 • ○注意小节，汇报简明扼要，有事先请示，进门先敲门，未经 • 同意不可翻阅领导文件。 • 3．同事关系礼仪 • ○பைடு நூலகம்此尊重，以诚相待，不揭隐私，不搬弄是非，不幸灾乐祸。 • ○互相帮助，既有分工又有协作，相互支持，携手并肩。 • ○一视同仁，不搞小集体，保持和谐关系。

　　• • • • • • • • 害怕打电话。 新手由于缺乏经验，难免担心对方反应如何？我这次销售能否顺 利？要给自己良好的心理暗示，克服恐惧心理，走向成功。 害怕被拒绝。 告诉自己，话筒另一端将与我交谈的人会通过我的知识和才华而 得到利益，主动意识到对方会对我销售产品感兴趣。 没谈正题先道歉。 许多销售员在给客户打电话时总是满怀歉意，他们几乎在介绍自 己以前就开始道歉。 禁不住客户的吓唬。 赢锝对方信任，要振作精神，控制住谈话。